Le problème du pourboire

Le problème du pourboire

Le pourboire me pose un problème.

Situations

Avant d’argumenter, je vais présenter quelques situations/exemples où le client est amené à verser un pourboire à un intervenant. Je vous fais grâce de l’historique sur le pourboire, Wikipedia et d’autres sites le font mieux que moi.

Cas n°1 : le serveur au restaurant

Vous avez passé un excellent moment au restaurant, le serveur a été très sympa et a toujours eu les petites touches d’attention qui vous plaisent, sans être trop intrusif. Il a bien mérité un petit supplément, d’autant que la note est de 57€, vous n’hésitez pas à poser 60€ sur la table et à partir. Pourtant, si vous étiez aux Etats-Unis, vous aurez nettement sous-payé, il est même probable qu’on vous le fasse remarquer puisque le minimum en cas de mauvais service est de 10%, et quand vous êtes très satisfait vous n’hésitez pas à dépasser les 20%. Là, vous venez de « généreusement » laisser à peine 5%.

Cas n°2 : le chauffeur de taxi

En arrivant à destination, le chauffeur vous annonce que le prix de la course est de 38€. Il a été très professionnel et vous avez apprécié (au choix) sa conversation ou son silence. Vous réglez 40€ et lui laissez la monnaie (toujours 5%), car vous êtes satisfait du service rendu. Vous venez de régler un pourboire. Inversement, si vous attendez la monnaie, elle vous sera rendue avec une grimace (à Paris, mais pas forcément dans les autres pays). Le pourboire peut aussi se justifier dans les pays où on négocie le tarif avant de monter dans le véhicule : si à l’arrivée le tarif est manifestement inférieur à ce qu’il aurait du être (le chauffeur a mal estimé son prix), vous aimerez peut-être arrondir au-dessus pour compenser. Dans les deux cas c’est vous qui, volontairement, décidez de régler un pourboire pour remercier la qualité de service. Uber a supprimé cette pratique en déplaçant le paiement hors-contexte, et en simplifiant en revanche la question du paiement. Beaucoup de clients règlent un pourboire aux chauffeurs Uber (sauf en France) car ils savent que Uber les rémunère mal et prend de grosses commissions.

Cas n°3 : le porteur à la gare routière

Situation qu’on retrouve souvent en Amérique latine, mais aussi en Asie et dans d’autres régions soumises à l’influence soit de la corruption, soit de la méthode américaine (soit les deux). Au moment de charger votre bagage dans la soute d’un car/bus, une personne apparaît et le fait à votre place (sans vous demander votre avis). Puis tend la main. On se retrouve forcé à payer pour un non-service. Quel que soit le montant, vous vous sentez escroqué. A la limite, vous hésitez à ne rien donner, mais vous avez « peur » (de quoi, personne ne le sait).

Cas n°4 : le guide en fin de voyage organisé

Exemple critique de l’institutionnalisation d’une pratique qui n’aurait pas à l’être, le dernier jour du voyage on annonce (rappelle) aux participants d’un voyage/excursion qu’il est d’usage de verser une certaine somme pour le guide (parfois on en ajoute une autre pour le chauffeur). Dès qu’on commence à faire la multiplication par le nombre de participants et par le nombre d’excursions réalisées dans la saison, on arrive à une somme qui dépasse votre propre salaire, et de loin. Exemple : chacun donne 1$ à 2$ par jour et par personne, pour un séjour de 7 jours dans un car de 45 touristes, il y a 12 semaines de « saison », on arrive à un score de 3780 à 7560$ de pourboires pour 4 mois, soit plus de 1000€ par mois. Il ne s’agit ici de rien d’autre que d’une extorsion institutionnalisée, ou alors il faut admettre que ledit guide n’a aucun salaire à part ça or c’est faux puisque vous avez déjà payé pour ça. Mais même sans cela, dans beaucoup de pays touristiques, cette somme double ou triple le salaire moyen, à méditer donc. Dans le présent cas n°4, on se retrouve fortement incité (par effet de groupe entre-autres) à sur-payer un service.
Il y a bien sûr de multiples autres situations, mais on voit déjà se dessiner deux grosses options : le pourboire « si je veux bien » et le pouboire « obligatoire ».

Ah, je précise. Afin d’éviter toute controverse, j’ai choisi le masculin dans les professions, simplement pour faciliter la rédaction. Je me doute bien qu’il existe tout autant de serveuses, coiffeuses, guides et autres professions au féminin, et je n’aime pas (non plus, ça sera peut-être l’occasion d’un autre article) la graphie du (-e) ou pire encore celle du point milieu, qui ne fait qu’alourdir ce qu’on sait bien évidemment et que seuls les crétins veulent souligner. Bref, le premier qui me taxe de sexisme n’a qu’à regarder mes statistiques de recrutement pour s’étrangler et retourner jouer aux billes faute d’un meilleur niveau.

La nécessité du pourboire

Quand le service fourni par un employé est excellent, on a envie de le féliciter. Chacun sachant que les salaires sont généralement insuffisants dans le service, on n’hésite alors pas à ajouter un peu au moment de régler la note, par exemple au restaurant. C’est une pratique qui n’existe qu’en relation B2C et (sauf erreur de ma part) jamais en B2B. En outre, elle n’existe qu’en « petit B-to-C ». Je veux dire par là que je n’ai jamais eu l’occasion de voir quelqu’un laisser un pourboire à une grosse entreprise où l’intervenant aurait été anonymisé. C’est du direct d’humain à humain, mais pas partout. Parce que, par exemple, avec un artisan : qui parmi mes lecteurs a déjà arrondi au-dessus la facture d’un plombier/carreleur/électricien au moment de la payer ? Au mieux, vous avez réglé immédiatement en signe de satisfaction.
En France, la culture du pourboire est en cours de désuétude. Partout dans le monde, le paiement électronique (carte bancaire, paiement par téléphone mobile), et le pré-paiement des services (par exemple : Uber) ont rendu le versement d’un pourboire moins pratique. Aux USA, on n’hésite donc pas à vous ajouter une ligne « à compléter » de pourboire dans l’addition qu’on vous présente dans les bars et restaurants, avant de payer. Même le Space Center à Houston vous propose, lors de l’achat des tickets en ligne, d’ajouter une « donation » avant le total. Partout en Europe, la tradition du pourboire est en train de perdre de la vitesse. Selon certains c’est lié au fait que la population a du mal a boucler ses fins de mois et donc va limiter ses dépenses de façon plus raisonnée. Selon d’autres c’est le signe d’un déclin du sens du partage. Pour d’autres encore le niveau de qualité et de service qui déclenche l’obtention d’un pourboire a été revu à la hausse. Après tout, quand on donne systématiquement un pourboire, ce n’est plus un signe de félicitations, c’est juste un usage obligatoire. Mais alors si c’est obligatoire, comment féliciter financièrement un excellent service ? Car, franchement, ça existe et ça mérite quelque chose. Que celui qui a dégainé ses 5 étoiles sur Facebook/Tripadvisor/Google/Booking lève la main, on lui coupera les doigts tant qu’il n’aura pas regardé le Black Mirror sur le sujet de la notation généralisée. Oui bien sûr, chacun se rêve en juge facile (sans contradictoire et sans appel), le pourboire étant la version non-numérique de la notation en-ligne. Sauf que ladite notation ne donne aucun argent au serveur/chauffeur/porteur/guide, mais (au mieux) juste à son employeur. Il faudrait prendre la peine d’appeler le superviseur de l’employé et de lui indiquer que ce salarié-là nous a vraiment donné un très bon service : ne rêvez pas, c’est rarissime. D’ailleurs, le pourboire a pour objectif premier un don direct d’humain à humain, non ? Donc, on tombe à côté. Ah zut, c’était la thèse pourtant. Je note que, d’expérience, le pourboire est insultant dans certains pays car il aurait tendance à stigmatiser un salaire insuffisant, ou carrément illégal dans d’autres (la Chine est un exemple, la Mongolie aussi, il y en a d’autres).

L’injustice du pourboire

Le pourboire est injuste pour les salariés, car dans toujours dans l’exemple du restaurant personne n’en verse au cuisinier ou au plongeur. Oh, peut-être une fois dans l’année y a-t-il une exception, mais bien sûr on ne va pas en parler puisque c’est justement une exception. Pareil chez le coiffeur, au bar, au porteur (oui ça existe encore dans bien des endroits et ce n’est pas une pratique de riches, j’y reviendrai). Imaginez un bar où se produit un magicien chaque vendredi soir. Il vient (gratuitement) et fait ses tours de table en table. Il espère légitimement que vous allez lui donner un billet à la fin de son tour, puis ira voir une autre table. Le bar ne le paye bien évidemment pas, au mieux il a une consommation gratuite. Il est donc uniquement payé au pourboire. Or, est-il légitime qu’il ne partage par son écot avec les serveurs ? Car après tout, le client déjà délesté de son argent au profit du magicien ne va pas ensuite rajouter encore un pourboire au serveur, aussi sympathique et bon soit-il. La bière deviendrait drôlement chère non ? Pourtant, le succès de ce magicien vient aussi du bon service des boissons, de la bonne déco du lieu, de la musique, bref d’un tout qui n’est pas facilement dissociable, même si c’est son travail qui est la première source de satisfaction dans notre cas. Je passe sous silence volontairement ici le cas des USA où, croyez-le ou pas, le client raquera à chaque étape avec le sentiment béat d’être un bienheureux. C’est un modèle culturel où plus on paye pour l’extact même service, et plus on est considéré comme une personne « bien ». Pourquoi pas, mais en Europe et surtout en France, c’est autrement que ça fonctionne. J’ai lu il y a peu que le gouvernement ou un syndicat (je ne sais plus vraiment) avait un projet de rendre obligatoire le pourboire en France. C’est mal connaître le dossier ! Par exemple au restaurant, il y a cette petite ligne obligatoire écrite dans le menu qui dit « service 15% inclus » (le taux peut parfois varier). Ce qui veut dire en français : « votre plat/menu est déjà surfacturé à 15% pour payer le service ». Donc le serveur est payé. Mal, oui c’est vrai, mais il est payé, au minimum au SMIC. Donc le pourboire n’est qu’un supplément, directement dans la poche et non taxé, qui doit donc être mérité. Inversement, laisser quelques pièces rouges est à la limite insultant, autant ne rien laisser. Chez le coiffeur c’est pareil : si la personne a réellement réussi son job, et que vous sortez avec une coupe qui vous plait vraiment, elle mérite probablement un petit pourboire. Ayant travaillé en école de coiffure, je sais que les pourboires en France vont de zéro (souvent) à plus de 50€ (quand la personne est financièrement aisée et qu’on a fait un excellent travail). Mais là aussi, tout dépend directement du « prix de base ». Plus il est élevé, moins on aura envie d’ajouter encore. Exemple : à Samoa j’ai pu me faire couper les cheveux pour 2€. Vous vous doutez bien que j’ai abondé généreusement, d’autant que le gars avait fait l’effort de me parler dans une langue étrangère à la sienne. En France, une coupe femme dépasse facilement les 100€. On n’a pas envie d’ajouter, quand on vient de dépenser plus de 2 jours de salaire en 2 heures (ce qui est long, d’ailleurs). Bref, le pourboire est injuste tant pour le salarié que pour le client. Donc, à qui profite le crime ?

La Prothèse

Le pourboire est une béquille pour les personnes dont le salaire n’est pas suffisant par rapport à leur travail. Il y a des pays où certains emplois ne sont pas payés, ils sont uniquement (ou presque) rémunérés par le « pourboire ».
Au départ, les clients s’en rendent compte et ajoutent un pourboire. L’employeur le sait et donc n’augmente pas le salaire du travailleur, puisqu’il touche « déjà » des pourboires en compensation. Le pourboire est donc institutionnalisé et devient la norme. Celui qui ne donne pas de pourboire limite donc les revenus de l’employé. Schématiquement le client se retrouve donc à payer d’une part le produit auprès de l’employeur, puis le service auprès de l’employé. La vente est donc découpée en deux opérations, dont l’une n’est probablement pas taxée (ou l’est sur des bases théoriques impossibles à vérifier), c’est donc en réalité une perte pour l’état. Il est néanmoins clair que, même si cette pratique est institutionnalisée et généralisée, le revenu du salarié est soumis à l’aléatoire du bon vouloir et de la fréquentation des clients, donc peu fiable. J’imagine mal une banque accorder un prêt ou un crédit face à ce type de revenu. Cela revient donc à sous-payer le salarié ou à limiter sa liberté dans la plupart des cas. Mais inversement, si chaque client paye honnêtement et généreusement le travailleur, alors c’est ce client qui se fait rouler puisqu’il ne payera pas du tout le prix annoncé au départ par l’entreprise, mais bien plus. C’est ce qu’on trouve symptômatiquement dans le système américain : par exemple au restaurant il n’est pas rare qu’un plat à 20$ vous en coûte en réalité 25$ ou 30$. Oui, je n’oublie pas que le client le sait dès le début, mais ça reste à mon humble avis du même niveau que la publicité mensongère, même si les taxes sont également ajoutées au passage et que cela aussi a tendance à ne pas me plaire. Bref, quand le pourboire se transforme en élément du prix obligatoire, ça n’est plus un pourboire, c’est une taxe (au mieux) ou un mensonge sur le prix (au pire). Dans les deux cas, c’est une tricherie commerciale envers le client qui en est donc la victime. Payer plus que prévu ? Oui, mais uniquement si le service a été supérieur à celui attendu. On n’est pas une administration qui se fait rouler une énième fois avec des chantiers dont les coûts s’allongent avec le temps !

L’effet social

J’ai déjà discrètement évoqué l’effet social du pourboire, au sens où on est parfois amené à le verser sous le regard/la contrainte sociale. Exemple dans le cas du restaurant : vous ne voulez pas passer pour un radin, alors vous laissez un pourboire bien qu’au fond de vous, vous estimiez qu’il n’est pas dû. Exemple dans le cas du bagagiste : il vous tend la main, il est plus facile donner que de refuser, d’une part face à la personne, d’autre part face à tous les autres passagers qui, eux, ont payé leur pourboire. Je ne pense pas qu’on puisse dissocier le règlement du pourboire de l’influence des personnes autour de vous au moment de l’acte. Est lié aussi à ce pourboire le fait ou non que vous allez refaire appel à la même personne ultérieurement : laisser un « bon » pourboire devrait en toute logique vous garantir un excellent service également la prochaine fois, car vous aurez la réputation d’être généreux. Mais cela vous oblige quasiment à re-verser un pourboire généreux à chaque fois, sauf à devoir vous en justifier ou décevoir la personne qui l’espérait. Le pourboire est donc aussi affaire de réputation et de relations sociales.

Alors, pourboire ou pas ?

La culture dans laquelle on a grandi est évidemment à l’origine de la façon dont on va pouvoir accepter plus ou moins bien le système du pourboire. En France, on est connus mondialement pour être des radins sur le pourboire. Est-ce vrai ? Je pense que la question est mal posée. En France, le client qui achète un service pour un certain prix espère payer ce prix, et pas plus, puisque culturellement et légalement tout supplément (taxes, frais, service, etc) sont déjà inclus dans l’offre annoncée. Donc, pour le consommateur français, ajouter à la fin revient à cautionner un mensonge au départ.
Le fait que la culture américaine ait déteint dans certains pays plus que d’autres (en Amérique latine, mais aussi par endroits en Allemagne, et dans bien d’autres endroits) n’est pas une preuve que ce modèle est le bon. Pour autant, on sait que certains emplois sont mal payés parce que l’employeur sait/pense/imagine que le salarié bénéficiera de pourboires aux montants et fréquences aléatoires.
Est-il donc logique d’accepter cet état de fait ?
Je pense, à titre personnel, que c’est une erreur et que le pourboire ne devrait pas être obligatoire ni institutionnalisé. Je crois qu’il n’appartient pas au législateur de fixer un « pourboire obligatoire », et la sournoiserie de l’obligation par influence sociale est également tout aussi détestable. Idéalement, le pourboire obligatoire ne devrait pas exister. C’est, à mon sens, le reliquat d’une pratique hors d’âge, une pseudo-optimisation fiscale d’un côté, une fausse facilité de l’autre, une tricherie commerciale en toutes circonstances, donc une tromperie. Le client n’aime pas être trompé, c’est la chose que nous savons tous.

Donc non, le pourboire imposé est une chose qui ne me plait pas. Et qui pourtant existe, et à laquelle pourtant je me plie parce que j’ai beau avoir des idées je ne les impose pas, particulièrement quand le système fait que sans lui certains travailleurs n’auraient pas leur dû. Mais je n’en pense pas moins. Et inversement je suis bien content de régler un pourboire *quand le service dépasse mes attentes*.
Sacrés français, quels radins ! (ça, c’est notre réputation de la part de ceux qui n’ont pas notre point de vue et ne cherchent pas à le comprendre)

6 réactions au sujet de « Le problème du pourboire »

  1. très intéressante en effet. D’autant que j’ai bien subi ce principe fortement ancré en Amérique du Sud, en particulier en Bolivie et Pérou et partiellement en Argentine.

    M’autorises tu à recopier l’article pour voir comment réagissent les gens ? (à toi de me dire si tu souhaites que je cite la source ou que je reste un minimum discret du style « lu sur un blog »)

    1. C’est libre d’usage, pas besoin de me citer. Mais attention tu as bien vu que c’était juste un moyen d’ouvrir le débat, ce n’est pas une analyse détaillée en profondeur !

  2. J’adhère également.

    Tout à fait d’accord sur le fait que ça minimise la vraie valeur travail.

  3. WOW! You really put a lot of thought into tipping! I agree that tipping should be a reflection only on the service given…human to human appreciation of a service well done. The price should be the price, and a tip not mandatory. In Tonga I tipped the man that drove the van for our tour of the island, not because he gave us a lot of information (I actually thought he didn’t provide much information), but he was so patient waiting for us at all the stops we made…especially at the caves. He seemed really happy to get the tip, and appeared not to expect it. Anyway, a tip should come from appreciation of good service (from the heart) not because it is mandatory. I think you could write a book about this Oliver, since now you have a world perspective!

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